Savoir communiquer en milieu hospitalier

l'Hôpital, un lieu où la charge émotionnelle est amplifiée

Les patients et leurs proches sont confrontés à la douleur physique, la souffrance psychique, l’anxiété, l’angoisse, la perte de repère, l’absence d’intimité …
Les soignants sont contraints à la répétition des taches, la difficulté des actes, le manque de temps, les réunions qui se surajoutent au reste …

L’hôpital est un lieu de soins et d’espoir où les vies se côtoient, se rencontrent, se confient l’une à l’autre. Le plus souvent, elles se donnent assistance, mais parfois, elles s’affrontent, elles se jaugent, se jugent dans la mesure comme la démesure. Dr Michel MORICEAU (membre du comité de la SFAP).

Une relation « soignant-soigné », complexe

De ce fait, la relation « soignant-soigné » doit être étudiée, comprise et transformée si nécessaire. Lorsque nous parlons de violence et d’agressivité il s’agit de reconnaître sur quel type de relation s’établit la communication ? Quels sont les enjeux ? Les attentes ? Quels sont les processus psychologiques de transfert et contre transfert qui entrent en action ? Y-a-t’il des mécanismes de défense qui alimentent la relation … ? Enfin en situation de crise ou de violence : Quelle attitude adopter pour éviter le conflit ouvert ?

Dans les métiers relatifs aux soins et à l’accompagnement, la relation d’aide est le fondement de la communication qui s’établit avec la personne prise en charge. De même, une bonne communication vient nourrir la relation d’aide.

Dans cette démarche, le soignant apprend à observer ses propres comportements de façon à comprendre :

Comment une qualité de présence
peut induire un certain type de relation et de communication ?

Ecoute, observation, compréhension et non jugement sont les quatre piliers d’une communication non violente.

La communication verbale se travaille en mettant l’accent sur la place de l’écoute dans le dialogue, la communication non verbale s’appuie sur l’attention et l’expression par le biais du regard, du mouvement et du toucher. Tout ceci animé par la bienveillance.

Objectifs de la formation

Au cours de ces 2 jours,

• Les participants prennent conscience de l’importance du rôle pilier que revêt leur métier. La reconnaissance de leur responsabilité leur permet de prendre du recul par rapport aux multiples difficultés relationnelles qu’ils peuvent rencontrer.
• Cette formation a pour but de développer un « savoir être » et un « savoir faire » en approfondissant une qualité d’écoute et de présence sensible.
• Les règles essentielles de communication sont présentées sous forme de repères et mettent l’accent sur les modalités de communication selon les divers types de situation et selon les caractéristiques des différents services.
• La compréhension des processus de l’agressivité permet de mieux appréhender et désamorcer la dynamique violente lorsqu’elle apparaît.

Nous abordons les principes de « l’empathie, de la congruence et de l’attention positive inconditionnelle ».

• En développant l’écoute authentique de soi et de l’autre les stagiaires sauront désamorcer les jeux de pouvoir et les mécanismes agressifs néfastes à la relation.
• En comprenant les enjeux émotionnels de la relation les participants apprennent à utiliser le temps et l’espace de façon à prendre le recul nécessaire face aux comportements réactifs des patients et de leur proches.
• Les soignants apprennent à reconnaitre leurs propres émotions sans s’identifier au jeu émotionnel. Ils reconnaissent aussi qu’une dynamique agressive est généralement due au principe de projection d’une souffrance non reconnue et ne s’appuie donc pas sur une réalité fondée.
• Les exercices de respiration en conscience favorisent le centrage, l’ancrage et la libération des mécanismes émotionnels parasites. Ils permettent de demeurer présent dans la bienveillance de l’autre unie à l’estime de soi.
• Enfin il est important de revenir sur la nécessité de se relier aux personnes ressources telles que les collègues, les responsables hiérarchiques, la famille et/ou autre.

Méthode pédagogique de la Formation

Tout contenu émotionnel est d’abord expérimenté puis analysé de façon à favoriser la confiance dans le savoir être naturel de chacun. Il ne s’agit pas pour les participants de faire « comme » mais d’expérimenter, de ressentir une « communication juste » en fonction de ce qui ils sont et de ce qu’ils savent déjà. Une large place est donnée à l’écoute des difficultés rencontrées par les participants de façon à répondre au plus près de leurs attentes. Cette approche se développe grâce à des exercices ludiques qui permettent d’apprendre sans s’ennuyer.

• La présentation du groupe s’élabore sur la base d’exercices ludiques de communication. Cela permet à la fois de lever les mécanismes d’inhibition et de se retrouver immédiatement au cœur de la relation.
• Il y a une constante alternance entre les exercices pratiques, le temps d’analyse et l’espace d’expression de chacun. Les temps de partage autours d’étude de cas permettent de s’approcher au plus prés des problématiques et des besoins de chacun.
• Un diaporama en image rappelle les principes de la communication non violente
• Les jeux de rôles favorisent une compréhension directe en utilisant le ressenti plutôt que le support mental. L’approche expérientielle permet aux participants de comprendre et d’intégrer l’union du « Savoir faire » et du « Savoir être ».
• Des temps d’exercices respiratoires ponctuent le début et la fin de journée ainsi que les reprises après les temps de pause. Cette régularité induit une appropriation naturelle de cet outil à la fois simple et puissant pour désamorcer l’implication émotionnelle.
• Au cours d’exercices pratiques et ludiques, les participants développent l’écoute de soi et de l’autre ainsi que le respect de la « juste distance » inhérent à une intimité dite « de proximité ». l’accent est mis sur l’importance de la parole, du silence, du regard, et du toucher.

Contenu de la formation

 Cette formation aborde les points suivants :

• Communication non violente, de quoi parlons nous : terminologie, définitions et mode d’application.
• Développer une qualité de présence sur la base d’une écoute active en fonction des différents services.
• Adopter un certain type de comportement suivant les situations.
• Accueillir l’autre dans une conscience relative au jugement qui peux s’élever sans y adhérer.
• Rappel des bases conceptuelles : La communication au centre de la philosophie du soin.
• Les grands principes de la communication.
• Communication et : agressivité, violence verbale, violence physique, anxiété, angoisse, peur modérée et peur panique.
• Communication avec l’entourage du patient.
• Respect du cadre éthique et des limites de la Relation d’Aide.
• Savoir dire et ne pas dire.
• Reconnaître et respecter ce qui est exprimé verbalement et non verbalement.
• Clarifier la racine de l’agressivité : il s’agit de reconnaître ce qui se trame derrière la réactivité : la plainte, la demande, le refus, la colère au coeur de l’agressivité.

Utiliser différents types de communication selon les situations :

1. La communication assurant un climat de confiance.
2. La communication en réponse à la violence.
3. La communication en état de peur.
4. La communication comme source de connaissance de l’autre.
5. La communication accompagnant le geste technique.
6. La communication comme moyen d’éducation.

Evaluations

En début de formation et en fin de journée une évaluation verbale permet de recueillir les attentes spécifiques des participants.
Une évaluation globale, verbale et écrite finalise ces 2 jours.