FORMATION  | par Mahalia Dalmasso

CNV - Communication non violente

Comment l'écoute " sensible " favorise la relation de soin et la dynamique d'équipe ?

Les auxiliaires de vie et les aides à domicile sont chargées d’aider les personnes en difficulté, malades ou dépendantes. Elles leur permettent d’accomplir les tâches et activités de la vie quotidienne et peuvent être amenées à faire leur toilette, les habiller et les alimenter. Les aides à domiciles participent aussi au ménage. Elles représentent également pour les bénéficiaires un soutien moral dans la vie de tous jours et les aident ainsi à ne pas s’enfoncer dans une situation d’isolement.

En soi, ce qui vient d’être énoncé parait simple et relativement facile, néanmoins dans ce type de situation, la réalité des relations humaines est tout autre. En effet, intervenir de façon régulière à domicile signifie partager l’intimité de la personne.
De ce fait la relation devient complexe lorsque les processus psychologiques de transfert et contre transfert entrent en action, les mécanismes de défense apparaissent et les habitudes émotionnelles s’installent. Nous savons que les personnes âgées fonctionnent parfois dans des mécaniques relationnelles compliquées.

La relation d’aide intègre dans sa formulation deux paramètres essentiels à sa définition, à savoir « relation » et « aide ».
Dans le cadre des aides à domicile et des auxiliaires de vie, la relation est une aide en ce sens que l’attitude de l’aidant peut, en soi, être soutenante en induisant un lien de confiance qui facilite la prise en charge globale.

Dans les métiers relatifs aux soins et à l’accompagnement, la relation d’aide est le fondement de la communication qui s’établit avec la personne prise en charge. De même, une bonne communication vient nourrir la relation d’aide. Dans cette démarche l’aidant apprend à observer ses propres comportements pour en suite les analyser et comprendre de quelle façon sa qualité de présence induit un certain type de communication. Ecoute, observation, compréhension et non jugement sont les quatre piliers du « lien d’humanité » nécessaire à une « relation facilitante », à domicile comme dans un cadre institutionnel.

La communication verbale se travaille en mettant l’accent sur la place de l’écoute dans le dialogue, la communication non verbale s’appuie sur l’observation et l’expression par le biais du regard et du toucher. Tout ceci sur la base d’une bienveillance inconditionnelle.

Le toucher détente

Utiliser le toucher détente dans une relation de soins nécessite une connaissance technique de cette pratique ainsi que la compréhension des mécanismes émotionnels liés au toucher.
Pour « être » dans une communication et un toucher « juste », il convient de développer un sensibilité d’écoute à la fois émotionnelle, tactile, technique et intuitive. Ceci permet de répondre aux besoins du bénéficiaire et de la famille: « proposer sans imposer ».
Tout contenu notionnel est d’abord expérimenté puis analysé de façon à favoriser la confiance dans le savoir naturel de chacun. Il ne s’agit pas pour les participants de faire « comme » mais d’expérimenter, de ressentir une « communication et un toucher juste » en fonction de ce qui ils sont, de ce qu’ils savent déjà faire et des besoins du bénéficiaire.

Conditions de réalisation de la formation : une vaste salle permettant des déplacements est souhaitable. Les personnes sont invitées à venir habillées dans une tenue souple pour favoriser les exercices respiratoires, de centrage, d’ancrage et de toucher dans une approche ludique.

Développer un « savoir être » et un « savoir faire »
avec les personnes dépendantes

Au cours de ces 2 jours, les participants prennent conscience de l’importance du rôle pilier que revêt leur métier.

La reconnaissance de leur responsabilité leur permet de prendre du recul par rapport aux multiples difficultés relationnelles qu’ils peuvent rencontrer.
Cette formation a pour but de leur permettre de développer un « savoir être » et un « savoir faire » en s’appuyant à la fois sur un jugement clinique indispensable et en développant une qualité d’écoute et de toucher sensible.

Les règles essentielles de communication présentées sous forme de repères, mettent l’accent sur les modalités de communication selon les divers types de situation et de caractéristiques en gérontologie.

Nous abordons les principes de l’empathie, de la congruence et de l’attention positive inconditionnelle.

• En développant l’écoute authentique de soi et de l’autre les stagiaires sauront désamorcer les jeux de pouvoir, néfastes à l’autonomisation et à la responsabilisation du bénéficiaire.
• En comprenant les enjeux émotionnels de la relation et les processus de transfert et contre transfert, les participants apprennent, lorsque c’est le cas à utiliser le temps et l’espace de façon à prendre le recul nécessaire face aux comportements réactifs, parfois même agressifs des bénéficiaires.
• Les aidants apprennent à reconnaître leurs propres émotions sans s’identifier au jeu émotionnel. Ils reconnaissent aussi que le comportement autoritaire et/ou agressif est du au principe de projection de la souffrance et ne s’appuie pas sur une réalité fondée.
• Les exercices de respiration en conscience favorisent le centrage, l’ancrage et la libération des mécanismes émotionnels parasites. Ils permettent de Demeurer présent dans la bienveillance de l’autre unie à l’estime de soi.
• Une large place est donnée à l’apprentissage et l’approfondissement des techniques de « Toucher relationnel », ainsi que la place, la qualité et le pouvoir sécurisant du toucher dans les processus de communication non verbale.
• Enfin une bonne communication permet aussi de se relier plus aisément avec les personnes ressources telles que les responsables hiérarchiques, la famille, le médecin généraliste, l’infirmière et les différents intervenants au domicile.

Une méthode ludique pour se former

La présentation du groupe s’élabore sur la base d’exercices ludiques de communication. Cela permet à la fois de lever les mécanismes d’inhibition et de se retrouver immédiatement au cœur de la relation.

• Il y a une constante alternance entre les exercices pratiques, le temps d’analyse et l’espace d’expression de chacun.
• Les temps de partage autours d’étude de cas permettent de s’approcher au plus prés des problématiques et des besoins de chacun.
• Un diaporama en image rappelle les principes de l’accompagnement et de la relation d’aide.
• Sur la base des 10 questions que se pose Carl Rogers à propos de la relation d’aide, un temps de réflexion de groupe invite chacun à s’exprimer.
• Les jeux de rôles favorisent une compréhension directe en utilisant le ressenti plutôt que le support mental.
• L’approche expérientielle permet aux participants de comprendre et d’intégrer l’union du « Savoir faire » et du « Savoir être ».
• Des temps d’exercices respiratoires ponctuent le début et la fin de journée ainsi que les reprises après les temps de pause. Cette régularité induit une appropriation naturelle de cet outil à la fois simple et puissant pour désamorcer l’implication émotionnelle.
• Au cours d’exercices pratiques et ludiques, les participants développent l’écoute de soi et de l’autre ainsi que le respect de la « juste distance » inhérent à une intimité dite « de proximité ». l’accent est mis sur l’importance de la parole, du silence, du regard, et du toucher.

Cette approche se développe grâce à des exercices ludiques qui permettent d’apprendre sans s’ennuyer.

Programme d’une formation à la communication verbale et non verbale >>

FORMATION  | par Mahalia Dalmasso

le programme sur 2 jours

Au cours de cette formation, les participants apprennent à :

• Développer une qualité de présence par une écoute active.
• Accueillir l’autre dans une conscience relative au jugement qui peux s’élever et ne pas y adhérer.
• Rappel du cadre conceptuel sur la base de quelques définitions des termes : Relation, Aide, Bienveillance inconditionnelle, Soutien, Respect, Ecoute active, Empathie, Congruence, Toucher.
• Respecter le cadre éthique et les limites de la Relation d’Aide.
• Savoir dire et ne pas dire.
• Développer une communication verbale et non verbale grâce au toucher.
• Reconnaître et respecter ce qui est exprimé verbalement et non verbalement.
• Clarifier une demande : Distinguer la plainte de la demande.
• Utiliser des différents aspects dans la relation d’Aide :

1. La relation assurant un climat de confiance
2. La relation comme source de connaissance de l’autre
3. La relation accompagnant le geste technique
4. La relation comme moyen d’éducation et de prévention

La communication verbale et non-verbale

Journée 1

Matinée

• Présentation des participants sur la base d’un exercice respiratoire et d’un jeu d’écoute : d’abord de soi même, suivi d’une présentation par groupe de 2 (échange basé sur l’écoute) puis présentation générale de chacun par la personne qui a écouté.
• Recueil des attentes de chacun.
• Temps de réflexion basé sur l’exercice précédent de façon à comprendre les processus qui animent une relation : respiration, posture, regard, silence, gestes,

Pause

Analyse des particularités de la relation Aidant-Bénéficiaire dans le contexte du domicile :

• Spécificités relatives à la prise en charge de la personne âgée
• Que signifie la CNV (Communication non violente)
• Communication et perte de repère, d’autonomie et d’intimité
• Communication et anxiété
• Communication et douleur aiguë ou chronique
• Communication et angoisse de fin de vie

Après midi

• Sur la base de jeux de rôle, étude des mécanismes de défense des bénéficiaires et des aidants illustrés par des exemples vécus. Quelle est leur nécessité, leur rôle et leur limitation ?
• Exercices mettant en jeu les mécanismes émotionnels liés à la juste distance, le respect du territoire et de l’espace vital. Savoir poser le cadre, mettre les limites, tout en préservant un relationnel «proximal» appelé aussi « intimité professionnelle ».
• Rappel des repères du cadre professionnel.
• Analyse des mécanismes de transfert et contre transfert inhérents à toute forme de relation.
• Les spécifiques relatives au toucher.

Pause

• Respiration naturelle
• La place du toucher : notions psychologiques, physiologiques, médicales, sociales et culturelles suivies de jeux d’appréciation des différents « toucher » : contact, caresse, effleurage, pression (en aveugle, un foulard sur les yeux)
• Les différents rôles du toucher : Présence contenante, sécurisante apaisante, évaluation de la douleur et de l’état cutané de la peau.
• Bilan et évaluation de la journée écoulée, suivie d’un temps de respiration consciente.

Journée 2

Matinée

• Temps de centrage grâce la respiration « nettoyante »
• Diaporama imagé rappelant les grands principes de la relation d’aide. Ce visionnage permet aussi de mieux comprendre les mécanismes pathologiques de certains bénéficiaires et les écueils à éviter.
• Jeu de dialogue à 2 afin d’appréhender et d’apprivoiser la place du silence.
• Utilisation des techniques de communication verbale: formulation, miroir, écho, reflet, clarification, focalisation, confrontation).
• Jeux de rôle comme support d’étude des différents aspects de la relation d’aide.
• Comment communiquer avec : La famille, les autres intervenants à domicile, les responsables hiérarchiques ?
• A qui le dire ? Que faut-il dire ou ne pas dire ? Comment le dire ? Convient-il de tout dire ? Voila autant de questions qui se travaillent et qui ne supportent pas de réponse tranchée. Chaque personne, chaque situation est unique et demande de la part de l’aidant une sensibilité qui s’adapte à la spécificité de chaque situation.
• Quelques rappels quant à l’éthique, la déontologie, le champ d’action et les limites à la relation d’aide.

Pause

• Respiration longue et profonde.
• Qu’est ce qu’une Echelle d’évaluation de la douleur ?, à quoi sert elle et comment l’utiliser ?
• Comment différencier la plainte douloureuse, de l’expression de la souffrance ?
• Que signifie : douleur physique, douleur psychique et souffrance globale ?
• La place des mécanismes émotionnels dans la relation d’aide : Quelle est la nature de l’émotion ? à quoi sert-elle ? Que signifie « accueillir une émotion » ? Comment la travailler ? (4 types d’expériences émotionnelles : simples, complexes, réprimées, pseudo émotions).
• Exploration du rôle prépondérant de la respiration dans le processus émotionnel
• La respiration qui ôte les tensions.

Après-midi

• Les 10 questions de Carl ROGERS qui permettent de se positionner par rapport à une « check-list », repère et outil indispensable pour une relation d’aide.
• Temps de détente basé sur l’écoute sensorielle suivi d’une analyse de la place des sensations chez la personne âgée.
• Découverte de la technique du « Toucher-Détente » ou « Toucher relationnel », pratique très facile à utiliser et qui se réalise par dessus les vêtements. Cette approche est un outil extrêmement efficace pour créer du lien et réduire l’état de stress, calmer les angoisses et initier une relation de confiance en quelques minutes. (Cette pratique est couramment utilisée dans les établissements hospitaliers et les EHPAD. 
Cette approche, définie par Joël SAVATOFSKI, est « avant tout l’expression d’une attention bienveillante qui prend forme grâce au toucher ». Ce soin, par ses applications concrètes, permet de créer du lien, de détendre, d’apaiser, de contenir, de rassurer, de réconforter, de communiquer et aussi, tout simplement de procurer du bien être. Ce soin permet au bénéficiaire de retrouver une sensation d’intégrité corporelle ainsi qu’un bien être psychique.
 Cette démarche s’inscrit pleinement dans les soins d’accompagnement et de relation d’aide.
• Temps de parole afin de répondre aux questions restées en suspend.
• Bilan et évaluation de la journée par un Tour de table afin de faire le point sur les attentes particulières de chacun.
• Respiration abdominale.